С 8 по 11 ноября мы проводили обучение для Волгоградского филиала Банка «Возрождение» (ОАО) по теме сервисного подхода в обслуживании клиентов банка «Развитие клиентоориентированности». Тренинг был рассчитан на один день.
Обучались сотрудники front и back офиса, а так же инкассаторы и охранники банка. В программу были включены и с участниками тренинга проработаны основные моменты в оказании качественного сервисного подхода к обслуживанию клиентов Волгоградского филиала Банка «Возрождение» (ОАО), таких как:
- Стандарты Банка при клиентоориентированном обслуживании
- Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента
- Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях
- Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента
- Управление ситуацией с помощью вопросов
- Умение предлагать банковский продукт на «языке клиента»
- Принципы работы с конфликтным клиентом
- Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения
- Алгоритм работы с негативом клиента
Ребята высоко оценили свою и тренерскую работу на обучении, и так же позитивный настрой на протяжении всего времени обучения. Некоторые даже делились своими переживаниями, и думали что обучение будет проходить как в школе, когда учитель рассказывает, а ученики только и успевают записывать за ними. А тут на тренинге происходило все совсем по другому, многое делали своими руками и даже небыло мысли «а когда же домой», хотелось просто продолжать. В обратной связи связи участники тренинга указали на интересные упражнения, которые им очень понравились. Это такие, как «Кто Я?» — упражнение на умение задавать вопросы, «Интервью Джулии Робертс» — на умение говорить об одном и том же, но разными словами и отметили упражнение на понимание позиции пессимиста и оптимиста «И это хорошо».