Действия кассира в нестандартных и конфликтных ситуациях
Цель: Изучить техники работы в нестандартных ситуациях для минимизации рисков нарушения должностных инструкций и нормативных документов в процессе взаимодействия с внешним и внутренним клиентом
Результаты тренинга:
- Знают перечень возможных нестандартных ситуаций и понимают их последствия
- Получили практические рекомендации по поведению в нестандартных ситуациях
- Умеют применять техники саморегуляции в стрессовой и конфликтной ситуации
ПРОГРАММА
- Психология влияния
- Понятие конструктивного и неконструктивного психологического влияния
- Нестандартные ситуации в кассовой работе
- Обзор ситуаций
- Типовые ситуации в кассовой работе
- Нестандартные ситуации в кассовой работе
- Последствия для Банка и минимизации их
- Правильное и неправильное поведение. А что говорят инструкции?
- Как оставаться клиентоориентированным
- Внешний или внутренний клиент. Кто главнее?
- Типология клиентов
- Коммуникация и техники гармоничного взаимодействия с клиентами
- WorkShop: Мой опыт
- Алгоритм действий сотрудника в нестандартных ситуациях
- Обзор ситуаций
- Поведение в стрессовых и конфликтных ситуациях
- Почему зарождаются стрессовые и конфликтные ситуации?
- Как не допустить нарушение инструкция и нормативных документов
- Фокусированное взаимодействие при конфликтных ситуациях
- Определение собственной реакции «Бей, беги»
- Техники саморегуляции
- Социально разрешенные и запрещённые
- Выбор техники под себя
