Продажи услуг по телефону имеют свою специфику, и, именно поэтому данный тренинг будет полезен сотрудникам рекламных, страховых, юридических, консалтинговых, аудиторских, телекоммуникационных, туристических, риэлтерских и других компаний, продающих услуги. Как сделать так, чтобы после первого телефонного разговора клиент обратился за услугой именно к вам? Именно об этом вы узнаете на тренинге
Программа тренинга:
- Подготовка к работе с клиентом
- Специфика продажи услуг.
- Характеристики имиджа компании. Действия менеджера, формирующие имидж с заданными характеристиками.
- Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.
- Формирование образа успешного сотрудника компании; формирование положительной установки на процесс продажи; понятие конгруэнтности.
- Телефонная специфика при продаже услуг.
- Отличие телефонного общения от личного. Ошибки в телефонных переговорах. Телефонный этикет.
- Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая телефонного общения.
- Особенности продажи услуг по телефону.
- Первичный контакт с клиентом по телефону. Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.
- Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду; работа с различными характеристиками голоса. Практические упражнения на развитие голоса.
- Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента; знаки внимания.
- Работа со “скрытыми сигналами”.
- Типология клиентов. Использование типологии клиента в процессе убеждения.
- Основные психологические типы: практикум.
- Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров.
- Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
- Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам.
- Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента. Учет индивидуальных особенностей собеседника.
- Выявление потребностей клиента
- Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле покупает клиент?”
- Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
- Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
- Техники активного слушания. Барьеры восприятия.
- Как рассказать о своей услуге по телефону? Специфика телефонной презентации.
- Общие закономерности и особенности эффективной телефонной презентации.
- Язык пользы для клиента.
- Предложение своей услуги с опорой на потребности клиента.
- Способы предъявления цены.
- Как психологически «уменьшить» цену.
- Работа с возражениями клиентов.
- Всегда ли «нет» означает «нет»? Истинные и ложные возражения.
- Техники выхода на истинное возражение. Классификация возражений.
- Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
- Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
- Заключение сделки. Завершение переговоров о продаже услуги.
- Отработка навыков завершения переговоров. Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей.
- Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее.
- Сопровождение клиента.
- Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.
Выстраивание отношений с корпоративными клиентами.
