Цели и результат
- Анализ индивидуального опыта при установлении контакта.
- Определение факторов, которые влияют на создание позитивного впечатления.
- Овладение психологическими техниками для установления контакта, создания позитивного впечатления.
- Освоение алгоритма для восстановления потерянного контакта.
- Понимание типов клиентов и освоение навыка работы с каждым из них.
- Владение методами транзактного анализа для установления контакта с Клиентом.
Программа тренинга
- Подготовка к установлению контакта
- Составляющие общения: Материальная и Нематериальная.
- Работа с индивидуальными установками.
- Развитие положительной установки.
- Локус контроля.
- Конгруэнтность.
- Определение характеристик имиджа компании.
- Контакт с Клиентом
- Контакт — что это?
- Два уровня в общении.
- Осознанные действия на уровне контакта как формирование конкурентного преимущества.
- Формирование первого впечатления: сознание и подсознание
- Невербальная, вербальная, паралингвистическая области общения.
- Что содействует установлению и поддержанию качественного контакта?
- Знаки внимания
- Нулевые, положительные, отрицательные.
- Обусловленные и необусловленные, физические и психологические.
- Баланс и Значение знаков.
- Установка и поддержка контакта с разными типами клиентов
- Базовые психологические типы клиентов.
- Как быстро определить психологический тип клиента.
- Сильные стороны собственного типа и их использование.
- Формирование аргументации в зависимости от типа клиента.
- Техники малого разговора
- Цитирование оппонента.
- Интересный рассказ.
- Информирование.
- Позитивные констатации.
- Критерии эффективного малого разговора.
- Снижение эмоциональной напряженности Клиента
- Метод подчеркивания общности.
- Метод вербализации чувств.
- Метод подчеркивания значимости.
- Алгоритм восстановления потерянного контакта.
- Методы транзактного анализа во взаимодействии с клиентом
- Виды эго состояний (Родитель, Взрослый, Ребенок).
- Отношения между различными эго состояниями. Конструктивные и деструктивные.
- Анализ эго состояний в различных сложных ситуациях.
- Диагностика эго состояния оппонента по коммуникации.
- Понимание собственной позиции.
- Выбор своей позиции в зависимости от цели и задачи взаимодействия.
- Методы смены эго состояния собеседника.
