Цель: получить конкретные инструменты: техник, методов работы при клиентоориентированном подходе, научиться применять их в своей реальной работе.
Программа тренинга «Развитие клиентоориентированности»:
Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса
- Клиентоориентированность, составляющие банковского сервиса.
- Стандарты Банка при клиентоориентированном обслуживании.
- Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента.
- Последствия хорошего и плохого обслуживания.
Сотрудничество с клиентом
- Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец).
- Этапы обслуживания клиентов.
- Типичные виды поведения клиентов.
- Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях.
Базовые техники обслуживания клиентов
- Быстрое установление контакта с клиентом.
- Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента.
- Умение слушать клиента.
- Управление ситуацией с помощью вопросов.
- Умение предлагать банковский продукт на «языке клиента».
Технология работы с «трудными» клиентами
- Жалобы клиентов.
- Принципы работы с конфликтным клиентом.
- Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
- Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения.
- Алгоритм работы с негативом клиента.
- Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости.
| Расписание обучения | |
|---|---|
| Начало тренинга | 10:00 |
| Кофе-брейк | 11:30 — 11:45 |
| Обеденный перерыв | 13:30 — 14:30 |
| Кофе-брейк | 16:00 — 16:15 |
| Окончание тренинга | 18:00 |
| Продолжительность курса: | 16 часов (2 дня) |
|---|---|
| Формат проведения: | Мини лекции, упражнения, решение кейсов, самостоятельная работа, дискуссии, ролевые игры, мозговые штурмы. |
| Дополнительно: | Программа может быть скорректирована под индивидуальные требования Вашего бизнеса при заказе корпоративного обучения. |
