Тренинг Клиентоориентированность, как самоидентичность компании

Цели: тренинг направлен на развитие навыков клиентоориентированного обслуживания. Участники освоят эффективные способы взаимодействия, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.

Программа тренинга «Клиентоориентированность, как самоидентичность компании» :

Что такое клиентоориентированная компания

1. Зачем нужна клиентоориентированность?
2. Определение клиентоориентированности;
3. Основные показатели клиентоориентированой компании.

ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕХА вашей фирмы

1. Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании;
2. Профессионализм в обслуживании;
3. Забота об интересах клиента;
4. Задачи: понимание своей роли в качественном обслуживании клиента, осознание необходимости профессионального подхода в обслуживании;
5. «Ориентация на Клиента» или клиенториентированный подход во взаимодействии с Клиентом;
6. Система обслуживания. Политика и стандарты;
7. Основные этапы процесса обслуживания.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ

1. Алгоритм  приветствия, начало и ведения разговора;
2. Состройка с клиентом. Техники установления отношений с клиентом.
3. Техники ведения диалога;
4. Управление ожиданиями клиента.
5. Умение слышать клиента и адекватно реагировать на его пожелания.
6. Управление ситуацией с помощью вопросов;
7. Предоставление информации об услугах: презентация «на языке выгод» для клиента;
8. Умение предложить дополнительные услуги фирмы;
9. Алгоритм завершение контакта с клиентом.
10. Формирование эффективного стиля общения.

ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ

1. Особенности телефонного общения;
2. Алгоритм приема телефонного звонка («входящий звонок»);
3. Алгоритм «исходящего» звонка
4. Имидж компании, «фирменный стиль» в телефонном общении;
5. Алгоритм информирование клиента об услугах по телефону.
6. Алгоритмы ответов на вопросы клиента по телефону: что, как говорить клиенту, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами компании.
7. Коррекция основных ошибок в телефонных переговорах.
8. Постановка голоса: интонации, темп, громкость;

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРОДАЖА

1. Когда и как предлагать клиенту дополнительные услуги компании?
2. Алгоритм предоставления дополнительных продуктов;
3. Каким образом консультировать клиента, чтобы  у него возникло повторное желание обратиться к Вам?

ПОСЛЕСЕРВИСНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ КЛИЕНТА

1. Завершение общения с клиентом. Поддержание послепродажных отношений с клиентом;
2. Принципы долгосрочного сотрудничества или « продажа после продажи».

Расписание обучения
Начало тренинга	10:00
Кофе-брейк	11:30 — 11:45
Обеденный перерыв	13:30 — 14:30
Кофе-брейк	16:00 — 16:15
Окончание тренинга	18:00

Продолжительность курса:	16 часов (2 дня)
Формат проведения:	Мини лекции, упражнения, решение кейсов, самостоятельная работа, дискуссии, ролевые игры, мозговые штурмы.
Дополнительно:	Программа может быть скорректирована под индивидуальные требования Вашего бизнеса при заказе корпоративного обучения.