Сегодня часто можно услышать, что основным фактором успеха на рынке является клиентоориентированность. И это утверждение имеет под собой очень серьезные основания. Однако, на рынке множество как крупных, так и мелких компаний, которые вовсе не так декларируют свои основные ориентиры. И при этом вполне успешны. В чем же дело?
Мне представляется, что смысл термина «клиентоориентированность» можно разделить на три компонента:
1. Общеидеологический
– предмет бизнеса нацелен на удовлетворение конкретных интересов клиента. В этом смысле можно говорить о том, что клиентоориентированность – некая «аватара» понятия маркетинга на самом общем уровне. Товар или услуга изначально создается таким, чтобы максимально соответствовать запросам клиента.
2. Дезагрегированный
– бизнес-процессы внутри компании простраиваются так, чтобы максимально обеспечивать удовлетворение потребностей клиента. Причем, это относится не только к основным бизнес-процессам, но и к дополнительным – обеспечивающим основную деятельность компании. Таким, например, как организация охраны или клининга. Эти процессы можно организовать различными способами. И у каждого способа организации есть свои преимущества и недостатки исходя из разных критериев. Так вот, клиентоориентированность означает, что главным критерием будет степень удобства для клиента.
3. Фронт-офисный
– контакты компании с клиентом организованы так, чтобы сделать эти процессы максимально удобными, комфортными, не обременительными, а наоборот, приятными для клиента.
Именно эта сторона клиентоориентированности наиболее очевидна для самого клиента, и именно она, чаще всего, называется как суть и содержание клиентоориентированности. На мой взгляд, такая интерпретация – слишком узкое восприятие понятия, которое приводит к ограничению возможностей компании по выживанию на рынке.
Именно на последней идее есть смысл остановиться поподробнее.
Важно понимать, что клиентоориентированность становится выгодной компании только при определенных условиях, а именно, при высоком уровне конкуренции. Низкая конкурентность позволяет достигать целей с широким диапазоном результатов – в том числе без особой клиентоориентированности.
В обычной компании на клиента ориентированы только некоторые части бизнеса, а другие могут быть нацелены на что-то другое, например снижение затрат. При реализации клиентоориентированности – вся организация ориентируется на клиента. Клиентоориентированность – средство позволяющее использовать дополнительные «кумулятивные» ресурсы организации, для победы в острой конкурентной борьбе. Например, обслуживающий персонал компании – водители, охранники и другие – являются агентами влияния, распространяя в своем круге общения полезную информацию. Или режим работы уборщиц в помещениях фирмы организован так, что бы максимально способствовать формированию у клиента положительного образа компании.
Для клиента компания всегда выглядит не так, как для ее работников. Образ компании у потребителя складывается мозаично – по тем кусочкам информации, которые попадают к клиенту тем или иным путем. Эта мозаика только частично складывается из официальных, обдуманных и управляемых элементов. Часть картинки – всегда субъективна сформирована из интонаций и запахов, поз и затрат времени и множества других случайных и не случайных факторов. Клиентоориентированная компания старается максимально управлять и этой стороной своего образа.
Значит ли это, что клиентоориентированность – непременное условие успеха бизнеса? Нет, не значит. Просто статистика показывает, что клиентоориентированные компании имеют больше шансов на выживание.
