Цель: получить целостное системное представление о природе конфликтов и динамике их развития; научаться быстро диагностировать, и грамотно разрешать конфликтные ситуации.
Блок 1. Понятие конфликта.
- Основные понятия, используемые в определении конфликта.
- Классификация и типология конфликтов.
- Закономерности и формулы конфликта.
- Причинные факторы возникновения конфликта.
Блок 2. Техники анализа конфликтной ситуации.
- Стратегическая модель управления конфликтом.
- Классификация методов разрешения конфликтов.
- Конструктивный и деструктивный конфликт.
- Отношение к конфликту с точки зрения управления.
Блок 3. Тактика поведения в конфликте.
- Модель Томаса-Килмана и ее практическое применение.
- Переговоры как метод разрешения конфликта. Посредничество и медиация в разрешении конфликтов: этапы работы посредника, задачи и действия на каждом этапе.
Блок 4. Индивидуальный стиль поведения в конфликтной ситуации.
- Отработка приемов поведения в ситуации конфликта: коммуникативные техники, активное слушание, я-сообщение, техника отказа, техника настаивания, вскрытие намерений, использование невербальной коммуникации для разрешения конфликта.
Блок 5. Продвинутые навыки общения в конфликтной ситуации.
- Анализ проблемного поведения сотрудников и приемы психологического воздействия.
- Приемы выхода из конфликтной ситуации.
